Sentyment
20
Bardzo negatywny
Kompletna porażka
Kompletna porażka
Skrót
Stały klient otrzymał zimne zamówienie z 60-minutowym opóźnieniem. To trzeci taki przypadek w miesiącu. Klient odmówił rekompensaty.
Dlaczego to ważne?
Stały klient (15 zamówień/miesiąc) grozi odejściem do konkurencji i zapowiada negatywną opinię. To trzeci taki przypadek w miesiącu. Utrata może oznaczać znaczący spadek przychodów i szkodzić reputacji marki.
Problem
Opóźnienie 60 minut (obiecano 30min), zimne dania, brak komunikacji o opóźnieniu. Klient używa sformułowań: 'to już trzeci raz', 'szukam alternatywy', 'napiszę opinię'.
Rezultat
Klient odmówił rekompensaty i zadeklarował zmianę restauracji
Stały klient (15 zamówień/miesiąc) dzwoni z reklamacją. Zamówienie pizzy dotarło po 60 minutach zamiast obiecanych 30 minut. Pizza była zimna. To trzeci taki przypadek w tym miesiącu.
Relacja klienta
🟡 Klient zamawia regularnie (15 razy/miesiąc) i był zadowolony do tej pory
🔴 Wyraził silną frustrację: "To już trzeci raz w tym miesiącu"
🔴 Zapowiedział napisanie negatywnej opinii w Google
🔴 Użył sformułowania "szukam alternatywy" - rozważa konkurencję
🔴 Odmówił rekompensaty 30% - "Nie chcę żadnych rabatów, po prostu nie będę już zamawiał"
Relacja obsługi
- Obsługa potwierdziła opóźnienie i przeprosiła za niedogodności
- Tłumaczyła się korkami w mieście jako przyczyną opóźnienia
- Zaproponowała rabat 30% na następne zamówienie jako rekompensatę
- Nie zaproponowała rozmowy z managerem ani innych form zadośćuczynienia
- Nie odniosła się do faktu, że to trzeci taki przypadek
Dalsze kroki
- Klient odmówił rekompensaty i zadeklarował, że nie będzie już zamawiał
- Zapowiedział napisanie negatywnej opinii w Google
- Nie ustalono żadnych dalszych kroków ani działań naprawczych
Rozmówca
600 789 123
Tomasz KowalskiStały klient - 15 zamówień/miesiąc
